Linka 155: Víte, jak se hlásit do telefonu?

Publikováno: 31.07.2013 00:22 | Michaela Lejsková

Klára Čiperová patří k lidem, kterých se krizové situace nás všech dotýkají více než kohokoliv jiného. Jako operátorka a zdravotní záchranářka je připravena vyřešit i ty nejméně předvídatelné situace se vší zodpovědností a svědomitostí. Tato extrémně náročná práce vyžaduje nejen vysokou odbornost, zkušenosti, ale také velikou psychickou odolnost. Jak vypadá pracovní prostředí a vlastně způsob práce dispečera linky 155, se dočtete v našem rozhovoru.

Klára Čiperová

Když jste zvažovala volbu tohoto povolání, jaká jste viděla jasná pro a v jakých bodech jste váhala?

Vzhledem k tomu, že jsem si byla nucena vybrat povolání již ve 14 letech, je odpověď na tuto otázku poměrně obtížná. Ale v zásadě dnes můžu říci, že dělám práci, která mě baví, je užitečná a má smysl, což je pro mě zásadní. Je to práce, kterou člověk dělá, protože ji má rád, nikoliv pro peníze.

 

Vzpomínáte si na svoji první službu a nějakou situaci, která vám utkvěla?

 Vzpomínám si na svoji první resuscitaci dítěte. Nebyla to moje první služba, ale nikdy na to nezapomenu.

 

Jak vypadá pracovní doba dispečera linky 155 krajského operačního střediska Kladno? Kolik lidí obsluhuje linku?

Linky 155 obsluhují tak zvaní call takeři, kteří jsou v kontaktu s volajícími a jejichž hlavní úlohou je získat co nejpřesnější adresu a místopis, vyhodnotit závažnost situace na místě a poskytnout volajícím pomoc po telefonu včetně telefonicky asistované neodkladné resuscitace. Další část dispečerů je na místě operačního řízení a jejich hlavní náplní práce je vyslání té nejbližší a nejvhodnější posádky na místo, dále pak avízování pacientů do nemocničních zařízení, komunikace s posádkami a podobně.

Klára Čiperová

 

Jak vůbec hlásit událost na linku 155?

Nejdůležitější je začít nahlášením místa události, abychom věděli, kam máme jet. V další řadě, co se stalo, a pokud je čas, tak jméno, příjmení a věk pacienta. Dále pak stačí držet se instrukcí dispečera, který volajícího krok po kroku vede, jak nemocnému či zraněnému pomoci až do příjezdu záchranné služby na místo, pokud to situace vyžaduje.

 

Jak často se setkáváte s tím, že lidé volí naprosto nevhodný postup, a jak takový nevhodný postup obvykle vypadá? Řekněte mi prosím na nějakém častém příkladu, kde právě dělá volající zásadní chyby?

Zásadní chyba je například nedostatečná komunikace s dispečerem. Lidé mají pocit, že dokud s námi mluví, nikdo nejede. To je zásadní omyl. Pomoc je vyslána na místo události bezprostředně po získání základních informací – adresa, patro, co se stalo, aniž bychom s volajícím přerušili hovor. Dále pak lidé dělají chyby v poskytování první pomoci – popáleniny solí, máčí je v mouce, podkládají hlavu pacienta v bezvědomí a podobně), které vznikají hlavně v důsledku nedostatečné informovanosti společnosti jako takové. E-learning ještě nikoho první pomoci nenaučil, první pomoc musí lidi bavit, aby si ji zapamatovali, na což kladu důraz při svých přednáškách první pomoci.

 

Kdo a jak linku zneužívá nebo neúmyslně zneužívá služeb v situacích, které využití linky nevyžadují?

Například volání dětí ze srandy je skutečně zanedbatelné procento. Linka 155 je zneužívána hlavně v tom slova smyslu, že se lidé dožadují výjezdu záchranné služby třeba na menstruační bolesti, zlomený malíček na ruce nebo zvýšenou teplotu, aniž by si uvědomili, že pak můžeme chybět tam, kde jsme skutečně potřeba.

Klára Čiperová

 

Na základě čeho by měl volající vyhodnotit využití linky?

Jsme tu hlavně pro pacienty, kteří jsou v akutním ohrožení života. Ovšem neznamená to, že každý hovor rovná se automaticky výjezd záchranné služby. Jsme tu i od konzultací u stavů, se kterými si lidé nevědí rady, co dát dítěti na teplotu a podobně, nebo i v případě, že si nejsou jisti, zda je to na výjezd záchranné služby, či nikoliv. Každého vyslechneme a každému pomůžeme, ať už se jedná o cokoliv.

 

V jakou denní dobu je obvykle více případů než jindy či případně v jakém ročním období či konkrétní den máte obavy ze zvýšeného počtu výjezdů, které se obvykle potvrdí?

Samozřejmě, že počty výjezdů rostou v pátek a sobotu večer, to je zvýšená míra podnapilých. Při změnách počasí je zvýšený výskyt dopravních nehod, v letních měsících úrazy, alergické reakce na bodnutí hmyzem... Každé období má svá specifika.

 

V jakých případech není nutné posílat služební vůz na místo určení a lze pomoci jen telefonickým hovorem?

Například u teplot, nachlazení, průjmů a podobně.

Klára Čiperová

 

Kdy je naopak zásah nutný a vyžaduje i vaši přítomnost na telefonu?

To jsou stavy bezvědomí, bezdeší, kdy dispečer s volajícími zůstává na telefonu a instruuje je, jak správně resuscitovat. Nezbytnou součástí je i volající uklidnit, a to i opakovaně během hovoru.

 

Jaké údaje do vysílačky zásadně nesmíte dávat a proč?

Nesmí se poskytovat osobní údaje a podrobnosti o stavu nemocného. To řešíme přes služební telefony. 

 

Jakými základními otázkami se nejlépe zorientujete v nepřehledné situaci?

Jednou z nejdůležitějších věcí dispečera je správně se ptát. Pacienta nevidíme, jsme odkázáni pouze na to, co nám volající řekne, a víme jen to, na co se zeptáme. A na tom může leckdy záviset lidský život. Jedná se hlavně o otázky typu, zda pacient dýchá, zda je dech pravidelný, případně jde o to, vyhodnotit situaci včas a správně k tomu, abychom například zahájili telefonicky asistovanou resuscitaci.

 

V jakých časových rozmezích obvykle záchranná služba na místo určení dorazí a v jaké bývá sestavě?

Dojezdové časy máme ze zákona 20 minut, posádky se skládají z vozů RV a RZP nebo RLP.

Klára Čiperová

 

Jak se vám spolupracuje s hasiči a policisty ve smyslu informovanosti o vzniklých nehodách? Máte na to nějaký systém, aby nevznikal chaos a nehlásili vám případy zbytečně několikrát?

Myslím, že spolupráce je dobrá a funguje tak, jak má, i když vždy je co zlepšovat.

 

Ověřujete si někdy i po ukončení hovoru dodatečně, pokud služba vyjet nemusela, nebo ještě nedorazila, zda je na druhé straně vše v pořádku?

Pokud to situace vyžaduje, zůstáváme s volajícím rovnou na telefonu. V ostatních případech volající informujeme, aby v případě změny stavu pacienta volali zpátky na linku 155.

Klára Čiperová

 

Máte nějaké „stálé zákazníky“ na lince?

Ano, máme své „štamgasty“. (smích)

 

Jak obvykle doporučujete postupovat u hromadných nehod?

Uvést co nejpřesnější místo dopravní nehody, zachovat klid, komunikovat s dispečerem a držet se jeho instrukcí. Dispečer linky 155 vás krok po kroku povede, co máte dělat a jak pomoci zraněným.

 

Setkáváte se s tím, že volají na linku o pomoc děti? A to nemyslím ve smyslu zneužití linky. Jak se vám pracuje s volajícím dítětem a dospělým?

Kolikrát je s dětmi lepší spolupráce než s některými dospělými. (úsměv) Pamatuji si, když jsem instruovala desetiletého chlapečka, jak má pomoci mamince v epileptickém záchvatu. Byl velmi statečný a šikovný.

Klára Čiperová

 

Jak býváte úspěšná s vlastním odhadem situace, kterou můžete vyhodnotit pouze po telefonu?

 Objektivně hodnotit mě může pouze můj nadřízený, kolegové a volající. Ale myslím si, že po těch letech praxe mi odhad funguje docela dobře. (úsměv)

 

Míváte někdy zvláštní pocity, že se něco stane, že asi tušíte problém?

Ano, intuici jsem využila již mnohokrát. To člověku během hovoru najednou v hlavě zabliká jakási kontrolka, že situace může být vážnější, než se na první pohled zdá.

 

Jaký speciální trénink a jak často musí záchranář zdravotní služby absolvovat?

Máme pravidelná školení v průběhu celého roku.

Klára Čiperová

 

Myslí se také na psychickou odolnost zdravotníků, kteří jsou vystaveni stresovým situacím? Je jim stejně jako pacientům k dispozici nějaký specialista v případě potřeby?

Ano, máme takového specialistu v případě potřeby k dispozici.

 

S jakými situacemi se obvykle záchranář zdravotní služby složitěji srovnává?

Nemohu mluvit za ostatní, pro mě jsou traumatizující těžké úrazy dětí končící smrtí.

 

Daří se vám chodit z práce s čistou hlavou? Jak jste se k tomuto stavu dopracovávala?

Snažím se pracoviště opouštět s čistou hlavou, ale ne vždy to jde. Kdyby si člověk nosil stresové situace z práce domů a přenášel je do soukromého života, asi by se rychle zbláznil. (úsměv)

 

Nechybí vám někdy osobní kontakt s lidmi?

Neřekla bych, že mi chybí kontakt s lidmi. Spíše je bez toho kontaktu s nemocným těžší vyhodnotit situaci, která je na místě události.

Klára Čiperová

 

Dalo by se říci, že ráda telefonujete?

Je pravda, že kolikrát po příchodu z práce domů nechávám ztlumený telefon, protože ho už nechci ani vidět, natož slyšet. Ale používám telefon nadále i v soukromém životě. (smích)

 

Kolik o člověku podle vašeho názoru prozradí samotný hlas? Poznáte, když vás volající chce uvést v omyl? Stává se to?

Ani ne tak hlas, jako tón, který člověk používá, o volajícím hodně vypoví.

 

Co se telefonování týká, jak se vám daří odhadnout lidi samotné? Potvrzuje se vám většinou, že se nemýlíte, ať už jde o pracovní, či soukromé hovory?

Myslím, že v práci mi odhad na volající funguje velmi dobře. V soukromém životě nikoliv, nevím, kde je chyba. (smích)

 

Děkuji za rozhovor.

 

 

Text: Michaela Lejsková

Foto: archiv

Oficiální stránky Kláry Čiperové: www.kupp.cz

Korektura textu: Alžběta Strnadová

Produkce: Michaela Lejsková

Magazín Best of www.ibestof.cz

Hodnocení článku:



Komentáře

Karel Hynek Mácha, české poezie pán Karel Hynek Mácha, české poezie pán Je skvělé, když víte, že Máj je lyricko-epická báseň a poprvé vyšel v roce 1836. Je ohromné, když se s někým můžete podělit... Předchozí článek Jak být fit až do cíle v životě i sportu Jak být fit až do cíle v životě i sportu Léčit. Slovo, které RNDr. Josef Šmarda pokládá za základ úspěchu světového zdravotnictví, a které přesto ve slovnících těch... Další článek

Víte o něčem, co by zajímalo i další naše čtenáře? Pošlete tip redakci!